Ini Dia… 3 Keluhan Terhadap Penyedia Layanan Internet
Jakartakita.com – Persaingan bisnis penyedia layanan internet di Indonesia kini semakin ketat, hal ini terbukti dengan jumlah Internet Service Provider (ISP) yang berjumlah sebanyak 300 ISP pada tahun 2013.
Namun, ISP tersebut biasanya bermain di pangsa corporate. Tidak semua ISP bermain di pangsa retail (perumahan), hanya ada beberapa ISP besar yang bermain di pasar tersebut.
Dengan minimnya ISP yang bermain di pangsa retail, membuat beberapa ISP memonopoli pangsa tersebut karena tidak adanya persaingan dengan memberikan harga dan layanan yang berbeda-beda di setiap kotanya. Walaupun sekarang sudah banyak ISP-ISP besar yang bermunculan dan bermain di pangsa retail.
“Selama 2014, pengguna internet di Indonesia naik jadi 88,1 juta. Dengan kata lain, penetrasinya mencapai 34,9 persen. Ini menggembirakan tapi seharusnya bisa lebih dari itu,” ujar Ketua Umum APJII, Semuel A. Pangerapan dalam konferensi pers di Jakarta, pada Kamis (26/3/2015).
Pada tahun 2015, diprediksi pengguna internet di Indonesia sudah berjumlah 139 juta (sumber:http://goo.gl/3RSkNq).
Dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, membuat para pebisnis ISP melakukan diferensiasi terhadap produk serta layanannya. Termasuk dengan diferensiasi pada biaya berlangganan.
Hal ini sering kali membuat pelanggan tergiur khususnya dengan biaya berlangganan yang murah walaupun pelanggan belum tahu apakah ISP tersebut memiliki produk dan layanan yang bagus atau tidak.
Walaupun banyak ISP yang menawarkan biaya berlangganan yang murah, tetapi nyatanya layanannya tidak memuaskan dan mengecewakan. Tidak hanya masalah dari segi biaya berlangganan saja, tetapi banyak permasalahan lain yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Berikut adalah beberapa keluhan pelanggan terkait dengan layanan internet yang mereka gunakan:
- Informasi simpang siur mengenai biaya berlangganan.
Biaya berlangganan yang murah sering kali membuat calon pelanggan tergiur. Pada saat ditawarkan oleh tim marketing harganya bisa menjadi sangat murah, tetapi ketika dikonfirmasi ke customer care ternyata harga yang ditawarkan berbeda dengan apa yang ditawarkan oleh tim marketing nya.
Bahkan ketika di cek ke website ISP tersebut, harga biaya berlangganan pun tidak dicantumkan. Hal tersebut sering kali membuat calon pelanggan merasa kecewa karena merasa informasi yang diterima tidak jelas dan simpang siur hingga membuat pelanggan merasa tertipu.
Menyikapi hal tersebut, MNC Play Media (MNC Play) berkomitmen untuk memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan serta menghindari kesimpangsiuran.
Caranya adalah dengan konsistensi informasi harga yang tertera di brosur, disampaikan oleh marketing, dan tercantum di website. “Harga yang kami tawarkan sama dari kota ke kota sehingga tidak membingungkan pelanggan kami’, ujar Salvona Situmeang, Business Operation Director MNC Play.
- Waktu instalasi yang tidak jelas.
Setelah tergiur untuk menggunakan layanan ISP tersebut, pelanggan akan diminta untuk menunggu kedatangan teknisi untuk menginstalasi perangkat di rumah pelanggan. Tidak sedikit pelanggan yang mengeluh karena teknisi yang dijadwalkan datang tidak kunjung datang, tetapi tidak ada informasi dari customer care atau tim marketing yang menghubungi terkait kejelasan waktu pemasangan.
Agar tidak terjebak dengan permasalahan yang sama, MNC Play memberikan jaminan (SLG) untuk aplikasi pemasangan sebelum jam 12 siang akan diinstalasi pada H+1 dan lewat dari jam 12 siang akan diinstalasi pada H+2 selama daerah rumah pelanggan sudah tercover oleh jaringan fiber optic MNC Play.
MNC Play juga akan memberikan kepastian untuk pelanggan jika ada kendala dalam penjadwalan kedatangan teknisi, tim marketing atau customer care MNC Play akan menghubungi calon pelanggan ke nomor yang telah didaftarkan.
- Penanganan keluhan customer yang lamban dan tidak informatif.
Setelah rumah pelanggan telah terpasang jaringan internet, terkadang pelanggan akan melakukan keluhan terkait dengan putusnya jaringan atau kecepatan internet yang tidak stabil. Beberapa pelanggan mengeluhkan lambannya respon terhadap keluhan yang telah dilaporkan bahkan tidak sedikit yang merasa dilempar-lempar dalam ketidakjelasan.
Sama seperti instalasi, MNC Play menetapkan jaminan (SLG) yang sangat ketat untuk penanganan gangguan, dimana paling lambat H+1 dari keluhan pelanggan disampaikan.
Dengan hadir selama 7 hari 24 jam, customer care MNC Play di nomor nya yang mudah diingat oleh masyarakat, yaitu di nomor 1500-121 memastikan bahwa semua keluhan pelanggan atau pun permintaan pelanggan akan teratasi dengan baik oleh para customer care yang hadir melayani pelanggan. Customer care MNC Play juga dapat dihubungi melalui email di ccare.playmedia@mncgroup.com.
Berdasarkan survei terhadap pelanggan yang telah dilakukan, angka kepuasan pelanggan MNC Play terhadap layanan customer care MNC Play mencapai 90%. Selain itu, 90% pelanggan MNC Play merasa puas terhadap kecepatan dan kestabilan internet juga 94% menyatakan informasi yang disampaikan oleh lini terdepan dari MNC Play seperti customer care, tim sales & marketing, juga informasi dari website MNC Play semuanya sesuai dan tepat.
“Kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi juga pelayanan yang prima merupakan prioritas kami terhadap pelanggan MNC Play hal ini tentunya dilakukan tidak hanya untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang ada ”, ujar Salvona Situmeang, Business Operation Director MNC Play.
Mengutamakan kenyamanan pelanggannya, MNC Play hadir dengan layanan prima yang didukung teknologi Fiber To The Home (FTTH) serta fitur-fitur masa depan yang kini sudah dapat dinikmati oleh masyarakat.
Setiap permintaan dan keluhan pelanggan akan ditanggapi secara cepat dan tepat. Sehingga, tidak akan ada pelanggan yang merasa diabaikan atau mengalami proses yang lamban ketika menggunakan layanan MNC Play.
“Selain itu, melayani dengan hati salah satu yang harus kita lakukan terhadap pelanggan kita, itu yang membedakan MNC Play dengan yang lainnya,” tandas Salvona.