Jakartakita.com – Garda Oto dari Asuransi Astra kembali menyabet predikat juara dalam Net Promoter Customer Loyalty Award 2014 untuk kategori asuransi mobil. Penghargaan ini diinisiasi oleh Majalah SWA dan Hachiko sebagai Net Promoter Consultant.
Bagi Garda Oto, ini adalah kali kelima dianugerahi penghargaan tersebut. Mustika Wulandari, VP Service Management Asuransi Astra, secara langsung menerima penghargaan yang dilaksanakan di Hotel Shangri-La Hotel, Jakarta pada Rabu (25/2) lalu.
Dalam keterangan pers yang dirilis Kamis (26/2), Mustika mengatakan, Garda Oto selalu berusaha untuk membangun hubungan emosional yang baik dengan pelanggan, salah satunya melalu peningkatan kualitas layanan. Saat ini Garda Oto telah memiliki berbagai layanan inovatif seperti peremajaan armada Garda Siaga Emergency Roadside Assistance (ERA) dengan sistem hidrolik terbaru, armada Garda Siaga Emergency Medical Assistance (EMA) yang dilengkapi petugas paramedis, call center Garda Akses 24 jam, dan Garda Center yang hadir untuk menjangkau dan memudahkan pelanggan dalam melakukan klaim karena berada di pusat-pusat perbelanjaan.
Adapun survei dalam penghargaan ini dilakukan pada September-November 2014 dengan mengikutsertakan 3.082 responden berusia 15-55 tahun dari SES A hingga E dari tujuh kota besar di Indonesia yaitu Jabodetabek, Surabaya, Bandung, Semarang, Makassar, Denpasar, dan Medan. Ada pun, kategori merek yang disurvei tahun ini sebanyak 47 merek, atau lebih banyak tujuh merek dibanding tahun lalu.
Ada dua survei yang dilakukan, yakni Net Promoter Score (NPS) dan Net Emotional Value (NEV). Survey NPS bertujuan mendeteksi pelanggan yang benar-benar merasa puas sehingga mereka memiliki kencenderungan paling tinggi melakukan pembelian kembali (loyal) dan menjadi promoter sebuah produk. Sementara NEV adalah survei turunannya untuk lebih memperkuat hasil, yakni dengan mendeteksi pengalaman yang paling mengesankan (menyentuh emosi atau touch point) sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Metodologi survei yang digunakan masih sama seperti tahun sebelumnya, yaitu mendeteksi seberapa besar customer experience yang dirasakan konsumen yang diukur dengan skala 1-10. Skor berskala 1-10 bisa dimaknai dari 1 yang berarti sama sekali tidak merekomendasikan (detractor), sampai skor 10 yang berarti sangat merekomendasikan (promoter). Angka NPS diperoleh dengan mengurangi persentase promoter dengan persentase detractor. Dari survei tersebut, Garda Oto menjadi NPS leader dengan mendapat NPS sebesar 15,00% dan menjadi NEV leader dengan nilai NEV sebesar 4,594 atau yang terbaik di industri.