Dear Mbak dan Mas CEO E-Commerce di Indonesia. Perkenalkan nama saya Andrew Prasatya, satu dari jutaan masyarakat Indonesia yang kagum atas kerja keras dan pencapaian mas dan mbak sekalian. Apresiasi yang sebesar-besarnya untuk kalian karena sudah berhasil mencapai impian kalian masing-masing dan membawa dampak besar untuk Indonesia.
Dengan dukungan orang-orang hebat yang ada di sekitar mbak dan mas sekalian, saya yakin perusahaan yang sedang diurus sekarang akan terus maju dan berkembang. Namun saya juga yakin kalau tidak ada salahnya mendengar dan melihat masukan-masukan dari rakyat kecil seperti saya.
Maka dari itu lewat tulisan ini, saya ingin membagikan apa yang saya rasa dapat membuat E-Commerce yang sedang kelola menjadi semakin baik. Saya mencoba diri berani membuat ini karena kemarin melihat ada kompetisi yang iPrice lakukan untuk mencari #PenasehatCEO E-Commerce di Indonesia.
Berdasarkan hasil analisa saya yang dipublikasikan di beberapa media Indonesia mengenai “prediksi tren E-Commerce di Tahun 2017”, pada tahun ini ada beberapa tantangan yang akan dihadapi E-Commerce di Indonesia, mulai dari customer service, produk, Pengguna Mobile Phone, payment mechanism, dan juga delivery system. Mari kita bahas satu-satu apa yang bisa dilakukan E-Commerce dengan tantangan-tantagan ini. Bagian pertama adalah pengalaman dan juga tantangan, bagian dua adalah apa yang bisa dimaksimalkan dari E-Commerce
- Optimalkan Fitur Customer Service
Beberapa kali saya belanja online di Bukalapak dan juga Lazada, biasanya membeli barang-barang elektronik seperti speaker, power bank dan juga hard disk external. Dalam beberapa kesempatan saya tidak dapat menemukan barang yang saya cari di situs tersebut, sehingga saya harus secara manual mencari kembali. Terkadang saya sedang malas mencari satu-satu dan ingin ada yang membantu, namun fitur chatnya masih kurang responsif. Di Lazada saya harus menunggu kurang lebih 5-7 menit sebelum mendapat jawaban dari sang CS. Menurut saya, itu terlalu lama untuk orang menunggu.
Jadi apa yang bisa dilakukan E-Commerce untuk memaksimalkan fitur customer service? Google, Facebook, Twitter sudah meluncurkan teknologi chatbots. Google Allo, Facebook Messenger dan juga Twitter bots siap untuk membantu para pelaku bisnis untuk merespon pertanyaan dan juga kritik dari pelanggan.
Lalu bagaimana pertanyaan mengenai lahan kerja manusia yang akan digantikan oleh robot??
Tidak akan begitu, karena pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya lebih rumit yang tidak bisa dimengerti oleh algoritma mesin, masih akan tetep butuh tenaga manusia. Namun dengan bantuan chat bots, pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya mudah, bisa secara langsung dijawab oleh bots dan tidak harus nunggu 5-7 menit.
Jadi, saran saya, mbak dan mas CEO beserta tim mulai meluangka waktu dan tenaga untuk mengulik fitur yang ditawarkan beberapa raksasa teknologi ini. Kalau pelanggan puas, pasti mereka loyal ke brand tertentu.
- Buat Aplikasi Mobile Semakin Keren
Sejauh ini kalau saya belanja online begini alurnya, saya iseng-iseng mencari barang lewat smartphone, jika sudah mendapat barangnya saya langsung menyimpan linknya atau bookmark page nya. Setelah itu, nanti di kantor atau dirumah saya buka laptop, baru saya lakukan pembayaran lewat laptop. Jadi saya masih masuk dalam kategori pelanggan yang migrasi dari smartphone ke desktop. E-Commerce tetep senang saya belanja, tapi akan lebih senang lagi jika saya transaksi lewat mobile phone.
Tahun 2018 diprediksi pengguna aktif mobile phone di Indonesia akan mencapai 100 juta orang. Di tahun 2017 ini, jumlah transaksi yang terjadi di smartphone akan meningkat, dengan beberapa catatan, yaitu kalau fitur yang ada di mobile app ada nilai tambahnya. Sekarang ini, web version dan mobile app version fitur nya sama, yang membedakan adalah, saat ini E-Commerce sering menggunakan promo-promo diskon untuk pelanggan yang transaksi menggunakan mobile app.
Coba kita liat Amazon Mobile App, lewat aplikasi mobilenya pelanggan bisa melakukan X-Ray Scan buat melihat apa isi box yang dikirimin Amazon ke mereka.
Jika memang mau orang melakukan transaksi lewat mobile app, ayo diimprove mobile app nya, UX & UI nya, promonya diperbanyak, mungkin bisa live time ngeliat paketnya udah sampe di mana, mungkin juga bisa top up uang didalem appnya & masih banyak lagi yang bisa dilakukan.
- Perbanyak Metode Pembayaran
Sejauh ini saya tidak pernah belanja menggunakan kartu kredit, karena memang tidak punya. Paling sering transfer lewat ATM atau COD (Cash on Delivery). Saya kurang tau dengan masyarakat Indonesia yang lain, tapi dari survey WSJ yang saya baca, penetrasi kartu debit dan kredit di Indonesia masih rendah. Artinya? Yang punya kartu kredit & debit tidak sebanyak yang memegang cash di dompet.
Apa yang bisa dilakukan industri E-Commerce buat mengatasi permasalahan ini? Perbanyak mode pembayaran. Sehingga masyarakat bisa memilih beberapa alternatif metode pembayaran. Saya tidak mengetahui ini memungkikan atau tidak, tapi bisa saja mengajak kerja sama offline store seperti Indomaret atau 7 Eleven untuk bisa membayar disana. Seperti Tiket, Listrik kan sekarang udah bisa bayar disana, nah E-Commerce sepertinya bisa juga tuh kaya gitu.
- Percepat Pengiriman Barang
Ketika membeli barang nya harganya 5 juta keatas, sepertinya tidak rela untuk menunggu 1 minggu, kita ingin barangnya langsung tiba didepan mata. Ini juga jadi tantangan mbak dan mas CEO di E-Commerce, pengiriman barang.
Kalo sekarang udah banyak yang menawarkan metode 1 day delivery system. Tokopedia & Bukalapak juga udah kerja sama bareng Gojek buat nawarin one day delivery service. Saat ini banyak juga startup lain yang bergerak di bidang logistik berbasia aplikasi, sangat mungkin untuk dimanfaatkan juga untuk kerja sama. Agar kedepannya proses pengiriman semakin cepat. Bisa juga nanti menggunakan Drone, keren kan?
Berikut adalah 4 usulan dan juga pandangan saya untuk mbak dan mas CEO E-Commerce di Indonesia.
Untuk teman-teman blogger lainnya bisa juga kirim kritik, saran dan masukan untuk E-Commerce favorit kalian yang ada di Indonesia. Karena saat ini sedang ada lomba blog nih yang buka kesempatan pendapat dan pandangan kita diketahui sama si E-Commerce nya langsung.
Untuk yang ingin berpartisipasi bisa cek informasinya disini –> PenasehatCEO
(Sebuah tulisan dari Andrew Prasatya dari iPrice)