Manjakan Pelanggan, XL Axiata Implementasikan Platform ‘Zero Touch Operation’

Jakartakita.com – Guna meningkatkan kenyamanan pelanggan di tengah kompleksitas pengelolaan operasional dan jaringan yang terus meningkat, PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) mulai mengimplementasikan platform Zero Touch Operation termasuk otomatisasi pengelolaan jaringan (Automation NOC- Network Operation Center).

Direktur & Chief Information-Digitalization Officer XL Axiata, Yessie D Yosetya mengatakan, dengan platform ini, perseroan bisa mempercepat proses deteksi terhadap ganguan jaringan dan dampaknya terhadap pelanggan.

Dengan kemampuan mengetahui gangguan lebih awal, maka dampak gangguan, termasuk jumlah pelanggan yang terdampak, bisa diminimalisir.

“Zero Touch Operation diterapkan untuk menjalankan pekerjaan yang berulang dan memiliki tingkat kognitif yang rendah, serta membutuhkan sumber daya manusia yang cukup banyak untuk melakukannya. Dengan platform ini, semua pekerjaan yang sudah memiliki Standard Operational Procedure (SOP) yang baku akan bisa dikerjakan oleh mesin atau tidak perlu lagi dikerjakan secara manual. Dengan demikian, sumber daya yang ada bisa diberdayakan untuk pekerjaan yang lebih produktif guna mencapai tingkat efisiensi operational sesuai yang diharapkan,” bebernya via zoom meeting di Jakarta, Kamis (21/01).

Lebih lanjut diungkapkan, penerapan platform Zero Touch Operation ini merupakan bagian dari transformasi digital yang terus dilakukan perseroan, di mana sejak tahun 2019, XL Axiata telah melakukan modernisasi pada setiap perangkat penunjang operasi.

“Agar mampu menyediakan berbagai layanan yang maksimal sesuai dengan ekspektasi pelanggan, kami juga berupaya untuk meminimalisir dampak gangguan pada sisi jaringan. Dengan menerapkan platform ini, banyak aktifitas operasional termasuk pengelolaan jaringan bisa diproses secara otomatis dengan pemanfaatan IT yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan,” terang Yessie.

Saat ini, lanjutnya, implementasi platform Zero Touch Operation oleh XL Axiata telah berhasil memberikan manfaat berupa antara lain ketersediaan jaringan meningkat sekitar 4,2%, volume download naik hingga 45%, waktu respon terhadap persoalan jaringan 90% lebih cepat, waktu untuk restorasi 35% lebih cepat, serta peningkatan kualitas 4G hingga 18%.

Semua indikator tersebut menunjukkan peningkatan kinerja penanganan gangguan dan peningkatan kualitas jaringan, yang pada akhirnya bisa dirasakan langsung oleh pelanggan berupa kenyamanan menggunakan jaringan XL Axiata.

Adapun platfrom Zero Touch Operation bekerja dengan menggunakan Machine Learning Algorithm untuk mengolah data yang ada pada sistem guna menghasilkan informasi dan rekomendasi mengenai langkah-langkah yang perlu dilakukan, termasuk automatic resolution, berdasarkan aturan yang sudah ditentukan sebelumnya.

Bekerja sama dengan PT Huawei Tech Investment sebagai penyedia teknologi, sistem enablement dari Zero Touch Operation ini sudah diterapkan XL Axiata sejak awal tahun 2020 dengan menghasilkan beberapa use case dari automatisasi operation.

“Proyek ini ditargetkan bisa selesai di tahun 2023 mendatang,” imbuh Yessie.

Lebih lanjut disampaikan, secara industri, mungkin beberapa operator di Indonesia sudah melihat peluang penerapan Artificial Intelligent (AI) and Machine Learning pada NOC mereka.

Namun, untuk bisa menerapkannya perlu terlebih dulu melalui prasyarat utama, yaitu Operation Digitalization. Prasyarat tersebut memungkinkan suatu perusahaan mempunyai data operational yang akan menjadi dasar atau inputan ke dalam Machine Learning Algorithme pada platform Zero Touch Operation.

Dengan demikian, platform ini bisa memberikan informasi dan rekemondasi untuk penyelesaian persoalan dan melakukan remediasi otomatis terhadap problem tertentu.

XL Axiata sendiri telah menjalankan sejumlah inisiatif yang strategis dalam melaksanakan transformasi digital dalam operasional perusahaan.

Selain implementasi platform Zero Touch Operation, inisiatif yang telah diimplementasikan, antara lain; Google Cloud – Hybrid-Cloud​, Cloud Core 5G-Ready, Customer Identity and Access Management (CIAM), SAP S/4 HANA Cloud, Omnichannel Customer Value Management (CVM), dan Multi Channel Campaign Management (MCCM).