The Power of Word of Mouth

Saya yakin anda sering mendengar kalimat ‘Pembeli adalah raja’. Sebuah slogan yang sudah lama digaungkan di dunia bisnis, untuk menggambarkan hubungan antara penjual dan pembeli. Seorang penjual yang sukses harus bisa meyakinkan dan melayani  para ‘raja’, calon pembelinya. Meyakinkan bahwa barang dan jasanya pantas untuk dibeli dan dimiliki oleh para ‘raja’ ini.  Begitu pun para penjual harus bisa memberikan pelayanan yang memuaskan untuk sang raja. Seandainya sang raja tidak jadi membeli atau hanya sedang mengecek harga, pengalaman dilayani itu akan diingatnya selalu. Dan bisa dipastikan suatu hari nanti para calon pembeli ini akan kembali.

Namun tidak banyak para penjual yang memberikan pelayanan terbaik untuk para pembelinya. Padahal suka atau tidak suka, pembeli telah memberikan kontribusi yang sangat besar dalam mendatangkan pundi-pundi uang untuk keberlangsungan denyut nadi perusahaan. Jika calon pembeli dilayani dengan sebaik-baiknya, bukan tidak mungkin suatu hari nanti mereka akan menjadi pelanggan tetap yang akan menarik pelanggan loyal lainnya melalui ‘Word of Mouth Marketing’ (pemasaran dari mulut ke mulut).

Pernahkah anda memiliki pengalaman buruk sebagai pembeli? Kalau iya, bagaimanakah penjual itu melayani keluhan anda? Apakah anda mau kembali lagi ke tempat itu?

Sepanjang perjalanan hidup saya, tentu saja saya juga pernah dikecewakan oleh penjual yang ‘nakal’. Selain mereka tidak melayani saya dengan baik, produk dan jasa mereka juga sama buruknya. Saya hampir tidak mengerti mengapa ada penjual seperti itu di bumi ini. Apakah mereka tidak tahu bila tidak melayani pembelinya dengan baik akan berakibat pada kelangsungan usahanya? Atau mereka hanya sekedar iseng membuang uang percuma untuk modal usaha yang memang di set hanya untuk jangka pendek?

Saya termasuk tipe pembeli yang ‘ember’. Sekali saya dikecewakan oleh penjual. Maka paling tidak saya akan membicarakannya pada lima puluh orang teman saya. Saya tidak hanya akan menyampaikan kepada mereka, tetapi saya juga akan menularkan kekecewaan saya terhadap penjual itu (resto/ritel/ atau apalah namanya itu) kepada teman-teman saya. Hingga teman saya pun bersumpah untuk tidak akan pernah menginjakkan kaki ke tempat itu. Maka berhati-hatilah anda dengan tipe konsumen seperti saya! Namun saya juga tidak akan segan-segan menyampaikan kepada semua orang yang saya temui tentang kepuasan saya terhadap penjual yang telah melayani saya dengan baik.

Percaya atau tidak bila ‘Word of Mouth Marketing starts from unhappy customers’.  Karena ‘unhappy customers are your most profitable talkers’. Promosi gratis yang tidak perlu dibayar.

Saya yakin anda pernah mendengar pengusaha kawakan Bob Sadino, pemilik kerajaan bisnis di Indonesia salah satunya Kem-Chick. Dahulu kala, Bob memulai bisnisnya sebagai satu-satunya penjual telur di kawasan Kemang. Saat itu bisnis Bob belum berkembang. Bob merasa perlu untuk mengembangkan sayapnya sebagai penjual telur di Kemang. Salah satunya dengan berpromosi. Tetapi tentu saja sebagai pengusaha kecil, Bob belum memiliki banyak uang untuk berpromosi. Maka muncullah ide gila dari Bob.

Bob sesumbar dengan mengatakan,  ”kalau telur yang saya jual ini busuk 1 butir maka akan saya ganti satu kilo”.

Suatu hari sengaja Pak Bob menaruh sebutir telur busuk diantara beberapa telur yang dibeli oleh salah seorang pelanggannya yang sangat cerewet.

Keesokannya si pelanggan tersebut datang sambil marah-marah kepada pak Bob. Pak Bob malah tersenyum, merasa semuanya berjalan sesuai rencananya. Pak Bob mendengarkan sang pelanggan yang kebetulan ibu-ibu cerewet itu dengan baik. Di akhir, Bob pun memberikan satu kilo telur untuk menggantikan sebutir telur busuk yang dibeli ibu-ibu tersebut.Apa yang terjadi?

Dalam waktu sangat cepat, berita tentang Pak Bob dan telurnya tersiar di seluruh antero Kemang. Karena yang cerewet tadi menceritakan perihal kejadian yang dialaminya kepada setiap orang yang ditemuinya bahwa membeli telur di Pak Bob itu dijamin kualitasnya. Kalau busuk sebutir akan diganti satu kilo. Kontan saja, usaha telur Bob Sadino jadi laris-manis. Siapa sangka bertahun-tahun kemudian usaha telur sederhana miliknya berubah menjadi kerajaan bisnis KemChick?

Lain lagi cerita dari sebuah rumah sakit swasta bertaraf Internasional yang beberapa tahun silam pernah menghiasi headline di setiap media baik cetak, televisi, radio dan bahkan internet. Sebuah kesalahan fatal dari customer service yang tidak bijak mengatasi keluhan salah seorang pelanggannya, hingga akhirnya menjadi boomerang bagi dirinya sendiri. Sang pelanggan yang pernah dijebloskan ke dalam penjara oleh rumah sakit tersebut dengan tuduhan mencemarkan nama baik, malah mendapat dukungan secara nasional.

Tindakan bodoh dari customer service yang tidak becus, berakibat fatal bagi kelangsungan usaha rumah sakit tersebut. Saya yakin ada jutaan orang di luar sana yang akan berpikir seribu kali kalau ingin berobat di rumah sakit tersebut. Saya pun tidak akan mau berobat di sana walau dibayar.

Nah, kali ini perkenankan saya menceritakan pengalaman manis ‘dijamu’ dengan baik oleh pelayan restoran.

Siang ini, Sabtu (3/10/2015) selepas berbelanja keperluan sehari-hari di salah satu ritel terbesar di kawasan Bintaro, Giant. Saya dan anak saya yang masih balita pun melipir ke sebuah kedai sushi di lantai dasar Giant. Namanya Sushi Kiosk, kedai kecil sushi yang masih di bawah bendera Sushi Tei.

Setelah mengambil aneka menu santap siang saya dan si kecil, tentunya dengan didampingi oleh pelayan restoran yang sigap membawa keranjang kecil tempat menaruh menu pesanan, saya pun membayarnya di kasir. Selesai urusan bayar membayar, saya dan si kecil pun duduk menanti pesanan. Tak sampai dua menit saya duduk, pelayan pun dengan sigap menyajikan menu pilihan saya dan si kecil. Sebelum pergi, pelayan yang ramah tak lupa menanyakan kepada saya apalagi yang dibutuhkan sebelum saya bersantap.

Karena sama-sama lapar, saya bahkan tidak terlalu memperhatikan si kecil. Toh, si kecil yang belum genap 3 tahun asyik sendiri menyantap sushinya dengan sumpit. Meski agak kepayahan, si kecil sebenarnya cukup lihai memasukkan satu demi satu suap makanan ke mulutnya yang kecil dengan sushi.

Rupanya, salah satu pelayan memperhatikannya. Dia pun menghampiri meja kami dan menyodorkan sumpit modifikasi untuk si kecil, agar dia bisa ‘menyumpit’ dengan mudah. Wah…saya pun ‘terharu’. Apalagi setelah melihat si kecil benar-benar lebih mudah memakainya.

Seumur-umur baru sekali itu saya melihat sumpit modifikasi. Sumpit standar yang diikat dengan karet gelang, dan tengahnya disumpal kertas hingga seperti tuas. Benar-benar sebuah pertolongan sederhana yang membahagiakan. Anak saya pun tak henti-hentinya bilang, “mbaknya baik ya. Aku mau deh makan di sini lagi”.

Sepulang dari situ pun, si kecil dengan bangganya pamer ke ayahnya, “daddy, tadi aku makan sushi. Enak, trus mbaknya baik deh…besok kapan-kapan kita makan di situ yuk!”.

Dan si kecil juga pamer ke tetangga.

Lihat, bagaimana efek ‘word of mouth marketing’! Coba kalau keadaannya di balik! Si mbak-mbak yang melayani kami di kedai sushi mukanya jutek, boro-boro punya ide untuk membuatkan sumpit modifikasi untuk si kecil. Well, mungkin saya tak akan kembali ke tempat itu. Tambahan lainnya, saya akan ’ember’ cerita ke semua orang betapa pelayan di kedai itu jutek dan tidak merekomendasikan tempat itu.

Nah, bagi Anda pemilik bisnis.Layani pelanggan Anda dengan sebaik-baiknya. Seandainya Anda sudah berusaha sebaik mungkin masih tetap ‘salah’ di mata pelanggan, hadapilah dengan ksatria dan tetap mengalah. Niscaya, si pelanggan cerewet itu akan membawa ratusan, ribuan bahkan mungkin jutaan pelanggan lain kepada perusahaan Anda.

Selamat melayani!

(Disclaimer: Rubrik “Jakarta Kita” adalah kumpulan artikel non formal yang lebih bersifat opini atau fiksi bukan bagian dari berita resmi jakartakita.com)